Inleiding
Op dit moment worden we geconfronteerd met een revolutionaire verandering in de bankensector, die vooral te wijten is aan de concurrentiestappen van FinTechs, de verschuiving van bedrijfsmodellen, het aanscherpen van regelgeving, de belasting door naleving van regelgeving en ook disruptieve technologieën. De komst van FinTech-start-ups heeft de concurrentiestructuur binnen de financiële diensten veranderd. Dit heeft traditionele banken wakker geschud en gedwongen de manier waarop ze zaken doen te veranderen. Vanwege toenemende zorgen over gegevensbescherming zijn de regelgevings– en compliance-parameters strenger geworden. De behoeften van klanten veranderen voortdurend omdat ze steeds meer op zoek zijn naar gepersonaliseerde diensten. Technologie kan de oplossing zijn voor veel van de genoemde uitdagingen, maar het is niet zo eenvoudig om van oude systemen over te stappen op innovatievere systemen.
Banken moeten deze digitale transformatie accepteren om succesvol te zijn.
Overzicht van de uitdagingen
Hieronder volgt een gedetailleerd overzicht van de huidige uitdagingen die van invloed zijn op de dagelijkse bedrijfsvoering van banken:
- FinTechs
FinTechs worden nu gezien als een bedreiging voor traditionele banken omdat ze zich richten op enkele van de meest winstgevende gebieden van de financiële dienstverleningssector, waardoor ze meer marktaandeel winnen. Financiële instellingen worden nu gedwongen om te fuseren of andere middelen te verwerven zodat ze kunnen concurreren met deze nieuwe marktdeelnemers.
- Cultuurverandering
In onze cultuur wordt technologie zo belangrijk geacht dat dit ook impact heeft op de bankensector, en banken zijn bezig hun processen meer te digitaliseren terwijl ze tegelijkertijd de handmatige processen afschaffen. Technologiegebaseerde oplossingen moeten worden overwogen. Financiële instellingen moeten meer waarde hechten aan een innovatieve cultuur waar technologie wordt gebruikt om bestaande processen en procedures te verbeteren, wat leidt tot maximale efficiëntie. Deze zogenaamde cultuurverandering naar een meer technologiegerichte sfeer weerspiegelt zich in een grotere sectorbrede acceptatie van digitale transformatie.
- Verhoogde kosten door compliancebeheer
Een andere uitdaging voor de bankensector is het naleven van regelgeving. Dit is het resultaat van een duizelingwekkende toename van de reguleringskosten in vergelijking met de huidige winsten en verliezen uit de financiële crisis van 2008 en de huidige Covid-19-last. Banken moeten voldoen aan een reeks nieuwe regelgevingen die hen momenteel dwingen tot een ongewoon grote inspanning en het inzetten van kernbronnen. Compliancebeheer is een van de vele uitdagingen in de bankensector en leidt tot een verandering in de bedrijfsmodellen van banken. De winsten van banken staan onder druk door hogere kapitaalkosten, lagere rentetarieven en een afname van het rendement op eigen vermogen.
- Stijgende verwachtingen
Aan de andere kant zijn de verwachtingen van de aandeelhouders onveranderd gebleven, die altijd op zoek zijn naar meer winst. Dit heeft banken ertoe aangezet om nieuwe, concurrerende diensten te ontwikkelen of te introduceren, hun efficiëntie te verhogen door te zoeken naar duurzame verbeteringen en hun bedrijfsonderdelen te herstructureren om de inkomsten te verhogen en de kosten te verlagen. Consumenten zijn vandaag de dag beter geïnformeerd dan ooit en beschikken over alle middelen om zich beter te informeren, waardoor hun verwachtingen hoger zijn. Ze verwachten een hoge mate van personalisatie en gemak bij hun banktransacties. Banken moeten meer aandacht besteden aan de demografische kenmerken van klanten, aangezien deze een belangrijke rol spelen bij deze gestegen verwachtingen.
- Verschillende verwachtingen
Er zijn verschillende generaties die bankdiensten gebruiken. De nieuwe generaties hebben hogere verwachtingen van gedigitaliseerde ervaringen. Zo gebruiken millennials in toenemende mate mobiel bankieren, terwijl oudere leden meer menselijke interacties en het bezoeken van een fysiek filiaal verkiezen. Banken moeten zich aanpassen aan beide generaties en overstappen op een hybride bankmodel om digitale ervaringen te integreren in traditionele bankfilialen. Banken moeten ook de verwachtingen van hun investeerders in het oog houden. Deze verwachten altijd een rendement op hun investeringen, waardoor banken alles in het werk moeten stellen om de jaarlijkse winsten te verhogen. Dit zou ook verband houden met de verwachtingen van de klanten, aangezien een tevreden klant leidt tot zakelijk succes, wat betekent dat ook de investeerders tevreden zouden zijn.
- Klantenbinding
Een andere uitdaging voor de bankensector is klantenbinding. Klantloyaliteit wordt tegenwoordig gezien als een belangrijk goed voor banken. Ze moeten hun klanten en hun verwachtingen beter leren kennen en een continue klantgerichte aanpak hanteren. Door hun klanten te kennen en met hen samen te werken, kunnen banken of financiële instellingen de interacties optimaliseren, wat de klanttevredenheid en het marktaandeel verhoogt en leidt tot minder klantenverloop.
- Het creëren van een ervaring
Tegenwoordig hebben de meeste banken hun eigen mobiele applicatie. Het hebben van een strategie voor mobiel bankieren betekent niet dat de bank er het maximale uit haalt of de beste service biedt. Een mobiele applicatie moet snel, gebruiksvriendelijk, volledig functioneel (bijv. met een live chat of spraakgestuurde digitale assistentie) en veilig zijn en regelmatig worden bijgewerkt, zodat klanten tevreden blijven. Daarom is een actuele mobiele ervaring ook een belangrijke uitdaging voor banken om klanttevredenheid te behouden, en dit kan ook als een concurrentievoordeel worden beschouwd.
- Veiligheidsnormen
In de afgelopen jaren hebben we allemaal gehoord van een aantal beveiligingsinbreuken. Veiligheid moet door banken hoog in het vaandel worden gedragen, wat een verdere uitdaging vormt voor de bankensector. Banken moeten investeren in de nieuwste technologiegedreven beveiligingsmaatregelen om ervoor te zorgen dat de gevoelige gegevens van klanten beschermd zijn. De onzekerheid in verband met de coronaviruspandemie is een ander probleem voor banken. Ze zijn meer blootgesteld aan potentiële kredietverliezen, aangezien de economische kosten van het virus, inclusief alle genomen maatregelen, ertoe kunnen leiden dat een aantal kredietnemers hun leningen niet meer kunnen afbetalen.
Conclusie
Algemeen moet de bankensector over veel nadenken, zijn reis naar herstel voortzetten, en dergelijke uitdagingen zullen zeker ook na 2021 actief blijven. Door rekening te houden met de hierboven genoemde uitdagingen, zelfs in moeilijke tijden zoals een wereldwijde pandemie, en door na te denken over de beste manier om operationele en regelgevende problemen op te lossen, kan de bankensector nog steeds een goede start maken op deze weg. De onzekerheid over de effecten van de pandemie zal waarschijnlijk nog enige tijd aanhouden, maar dat mag banken er niet van weerhouden om zich bezig te houden met de andere uitdagingen die hen mogelijk niet toestaan om bij te blijven met zo’n evoluerende sector. Ze moeten altijd in gedachten houden dat duurzaam zakelijk succes inzicht, flexibiliteit, intensieve klantrelaties en continue innovatie vereist.
Disclaimer: Het bovenstaande artikel is uitsluitend gebaseerd op onafhankelijk onderzoek door Dr. Werner en Partner en vormt geen juridisch advies. Als u een ontmoeting met een van onze vertegenwoordigers wilt plannen om meer informatie te krijgen, neem dan alstublieft contact met ons op om een afspraak te maken.
